ارتباط بین کیفیت خدمات و رفتار مشتریان مراکز آمادگی جسمانی و ارائه الگوی مناسب

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار تربیت بدنی و علوم ورزشی، گروه مدیریت ورزشی، دانشگاه گیلان، گیلان، ایران

2 کارشناس ارشد تربیت بدنی و علوم ورزشی، گروه مدیریت ورزشی، دانشگاه گیلان، گیلان، ایران

چکیده

مقدمه و هدف: امروزه حمایت از مشتری به عنوان هدف اصلی هر سازمان برای جلب رضایت مشتری مطرح است. بنابراین هدف از تحقیق حاضر، تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات و رفتار مشتریان مراکز آمادگی جسمانی و ارائه الگوی مناسب است.
روش شناسی: پژوهش حاضر از نوع توصیفی- پیمایشی است که به شکل میدانی انجام شد. جامعه آماری آن شامل تمامی مشتریان مراکز آمادگی جسمانی شهر رشت می باشد که 400 نفر از آنان به روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی برای شرکت در تحقیق انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پنج پرسشنامه شامل: متغیرهای جمعیت شناختی، کیفیت خدمات ورزشی، رضایتمندی کلی مشتری، وفاداری مشتری و قصد خرید مجدد بود که روایی آن  مورد تایید متخصصان مدیریت ورزشی قرار گرفت و پایایی آن معادل 96/0=α محاسبه شد. به منظور طراحی الگوی تحقیق از معادلات ساختاری استفاده گردید.
یافته‌ها: خروجی های مدل نهایی تحقیق نشان دهنده آن است که تمامی گویه های مربوط به متغیرهای تحقیق در سطح معنی داری 001/0 معنی دار بود (sig= 0/001, p= 0/000). یافته ها نشان داد که کیفیت خدمات مراکز آمادگی جسمانی بر میزان رضایتمندی کلی (وزن رگرسیونی82/0) و وفاداری مشتریان (وزن رگرسیونی11/0 ) موثر است. رضایتمندی کلی بر وفاداری (وزن رگرسیونی82/0 ) و قصد خریدمجدد مشتریان (وزن رگرسیونی 32/0) موثر است. همچنین متغیر وفاداری (وزن رگرسیونی70/0) بر قصد خرید مجدد موثر است. با توجه به مدل تحقیق، رضایتمندی کلی (وزن رگرسیونی 82/0) در تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری، و وفاداری (وزن رگرسیونی 70/0) در تاثیر رضایتمندی کلی بر قصد خرید مجدد مشتریان نقش واسطه ای قوی دارند.
بحث و نتیجه‌گیری: مراکز آمادگی جسمانی می توانند با تجزیه و تحلیل دقیق ارتباط بین متغیرهای تحقیق حاضر و با بکارگیری راهکارهای بازاریابی مناسب در زمینه کیفیت خدمات ورزشی و با شناخت رفتار مشتریان و برآورده ساختن انتظارات آنان سبب ایجاد رضایت و وفاداری بیشتر آنان شده که به تبع آن عکس العمل مشتریان بازگشت مجدد به همان باشگاه خواهد بود.
 

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The relationship between service quality and behavior of customers toward physical fitness services centers and Suitable model

چکیده [English]

Todays, customer support is known for customer satisfaction as the main goal of any organization. So the purpose of this paper was to analyze the relationship between service quality and behavior of customers toward physical fitness services centers and Designing a suitable model.
Methodology: this paper is descriptive-survey study which held as field research. The Population include all of the customers of physical fitness service centers of Rasht that four hundreds of them are selected by random clustering method. The research tools are five questionnaires include: Demographic features, sport's services quality, customer's overall satisfaction, customer's loyalty and repurchase intention which are validated by management experts and its reliability is (α=0/96). Structural equation modeling was used to design the research model.
Results: The final model outputs indicate that all items related variables at a significance level of was significant (sig = 0/001, p= 0/000). Results showed that overall satisfaction on service quality, fitness centers (the regression weight 0/82) and customer loyalty (regression weight 0/11) is effective. The overall satisfaction on loyalty (regression weight 0/82) and repurchase intention of customers (regression weight 0/32) is effective as well as loyalty variable (regression weight 0/70) on the repurchase intention is effective. According to the paper model, overall satisfaction (regression weight 0/82) on the impact of service quality on customer loyalty, and loyalty (the regression weight 0/82) the impact of overall satisfaction and repurchase intention of customers have a strong mediating role.
 Conclusion:  physical Fitness centers can use certain analysis relationship between present research variables and do suitable shopping strategies in field sport services quality and make customers of cognitive behavior and cause creating satisfactory and loyalty and will be customer reactions return to the same club again.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer's Behavioral
  • service quality
  • Overall Satisfaction
  • Loyalty
  • Repurchase Intention
##MemarJafari, M., Forghani, A., & Fateh Rad, M. (2007). A framework for assessing the quality of service a relief vehicle (with case study). Knowledge Management,78, 115-138.##Ehsani, M., & Shamsipour, S. (2004). The study of customers ideas and opinions in Esfahan women body building halls. Journal of Harekat,25, 135-145. ##Kotler, P., & Armstrong, G. (1999). Principles of Marketing. Translated by parsiyan, Ali.  Eighth Edition. New World Press, 23.##Zaboyar, F., Ziyaee, M. S., & Nargesiyan, J. (2012). Factors affecting customer satisfaction using SERVQUAL model. Journal of the New Marketing Research,3, 186-173.##Kim, J. J., B, & Swinney, J. L. (2009). The role of etail quality, e-satisfaction and  trust in online loyalty development process. Journal of Retailing and Consumer Services,16, 239-247.##Hamidizadeh, M., Jazani, N., Hajikarimi, A., & Ebrahimi, A. (2012). Designing a multidimensional model for measuring customer satisfaction in the banking industry in Iran. Outlook Business administration,9, 99-116. ##Mortazavi, S., Rahimniya, F., & Gholami, S. (2012). Imagine the impact of satisfaction on loyalty customer service attitude and behavior. Management Agricultural Development, 15,23-37. ##Atafar, A., Eatebariyan, A., & Sadegh, S. (2008). Factors affecting trust and customer loyalty - A Case Study of  Iran Khodro Agencies in Esfahan,3, 73-81.##Ahmadi, A., Kheibari, M., Naderiyan, M., & Alidoost Ghahfarokhi, E. (2011). Audience satisfaction survey of quality of service provided in the Azadi Stadium in Tehran. Research in Sports Science,9, 65-76. ##Samadi, M., Hajipour, B., & Dehghan, M. (2009). Effects of dance are shopping convenience stores Mjddmshtryan of Tehran,2, 149-165.##Roest, H., & Peters, R. (1997). The nomological net of perceived service quality. Service industry Management,8(4), 336-351.##Goharrostami, H. R., Kozechiyan, H., & Ehsani, M. (2010). Customer satisfaction than men, public and private clubs in Tehran, and rankings of the affecting factors. Research in Sports Science,26, 135-152.##Zeithaml, V. A., Berry, L., & parasuraman, B. A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of marketing,60, 31-46. ##Doorandish, A., Elahi, A. R., & Poorsoltani, H. (2012). Prediction of sport costumers re-presence with the satisfaction components. sport management development,1, 87-98.##Seyyed Javadeen, S. R., Khanlari, A., & Esteeri, M. (2011). A model of the assessment of the service quality affecting the sports service customers' loyalty. Olympic Journal,25, 54-41.##Yong Jae Ko, M. A. (2000). A Multidimensional and hierarchical model of service quality in the participant sport industry. Dissertation, The Ohio State University.   ##Murray, D., & Howat, G. (2002). The Relationships among Service Quality, Value, Satisfaction, and Future Intentions of Customers at an Australian Sports and Leisure Centre. Sport Management Review,5, 25-43. ##Theodorakis, N., Kambitsis, C., Laios, A., & Koustelios, A. (2001). Relationship between measure of service quality and satisfaction of spectators in: professional sports. Managing Service Quality, 431-438. ##Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: a re-examination and extension. Journal of Marketing,5(3), 55-68.##Liu, Y. C. (2008). An analysis service quality, customer satisfaction and customer loyalty of commerical swim clubs in Taiwan. (A Dissertation project submitted to the faculty of the united State Sport Academy in Partial Fulfillment of the Requirement for the degree of Doctor of Sports Management).##Rajabi, M., Ghafori, F., & Shahlaee Bagheri, J. (2011). Service quality, customer satisfaction, male and female, compared with private clubs city Shahrod. Sport Management Studies,14, 125-136. ##Sajjadi, S. N., Mahmodi, A., Godarzi, M., & Mizani, M. (2012). Compare the quality of services provided by sports clubs  Tehran's public and customer perspective(fitness, physical fitness).2, 33-48. ##Mahmodi, A. (2011). The Relationship between perceived Services Quality and Satisfaction with Loyalty of customers in sport clubs (Bodybulding and Aerobic) of Tehran. M. A Thesis, Tehran university,Faculty of Physical Education. ##Chang, K. (1998). A systems view of quality on fitness services: Development of a model and scales.Ohio State University.##Mirabi, V. R., & Zadoriyan, E. (2011). Model for assessing the quality of services provided to customers. Business,6, 67-86.##Honari, H. (2011). Satisfaction survey, users' needs and problems and aerobic fitness clubs, fitness and aerobics international scientific congress abstracts , Tehran. 120-121.##Howat, M., Absher, J., Crilley, G., & Milne, I. (1996). Measuring customer service quality in sport and leisure centers. 77-89. ##Frier, M. (2002). Women, sport marketing. Newsletter Natural Fitness Internatinal,43, 25-36. ##Pedrasgosa, V., & Correia, A. (2009). Expectations, satisfaction and loyalty in health and fitness clubs. sport management and marketing,4, 450-464. ##Atafar, A., Eatebariyan, A., & Sadegh, S. (2008). Factors affecting trust and customer loyalty - A Case Study of  Iran Khodro Agencies in Esfahan.29, 73-81.