مطالعه تاثیر زمان انتظار بر ارزیابی کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در حیطه خدمات ورزشی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دانشگاه تبریز

2 هئیت علمی دانشکده تربیت بدنی دانشگاه تبریز

چکیده

مقدمه و هدف: باشگاه‌های ورزشی به عنوان یکی از ارائه دهندگان خدمات در کشور بخصوص در بخش خصوصی در حال رقابت شدیدی برای دستیابی به مشتریان راضی می باشند. بحث در مورد زمان انتظار در این مجموعه های ورزشی از اهمیت بالایی برخوردار است. لذا هدف از انجام این تحقیق مطالعه تاثیر زمان انتظار ادراک شده بر ارزیابی کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در حیطه خدمات ورزشی(شامل استخر و سالن) به صورت مطالعه مورد در شرکت ملی گاز بوده است.
روش‌شناسی: تحقیق به‌روش توصیفی- پیمایشی انجام شد. نمونه‌ آماری تحقیق را 100 نفر از استفاده‌کنندگان خانم خدمات ارائه شده در مجموعه‌های ورزشی شرکت گاز در سال 91 تشکیل داده است. ابزار تحقیق بخشی از ابزار تحقیق هیگتوور و همکاران(2002) بود که روایی آن با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی بررسی شد و پایایی آن معادل 95/. به‌دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها در این بخش، از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری و نوع خاص آن یعنی تکنیک تحلیل عاملی تأییدی با رویکرد حداقل مربعات جزئی (PLS) از طریق نرم افزار SmartPls.2 استفاده شد.
یافته‌ها: همانطور که از مدل بر می‌آید زمان انتظار ادراک شده توانسته به‌طور مستقیم و با ضریب تاثیر نسبتا قوی ( 614/0) رضایت و با ضریب تاثیر(59/0) کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهد. علاوه بر این، کیفیت خدمات نیز توانسته بین زمان انتظار و رضایت به عنوان یک عامل میانجی ایفای نقش کند.
نتیجه‌گیری: لذا با توجه به نتایج تحقیق حاضر می‌توان به این نکته اشاره کرد که زمان انتظار و متغیر‌های تبیین کننده آن، به عنوان متغیر‌ مستقل برای دستکاری و اثرگذاری بر دو عامل دیگر مدل (رضایت و کیفیت خدمات)، در اختیار مدیران ورزشی هست. بنابراین پیشنهاد می‌شود مدیران از این حوزه برای اعمال تغییر در سایر متغیر‌های مدل بهره ببرند

کلیدواژه‌ها

موضوعات


عنوان مقاله [English]

Impact of Wating time on evaluation of service quality and customers satisfaction in the area of sport services

نویسنده [English]

  • maryam rahbar 1
چکیده [English]

Introduction & goal: the aim of this research has been to study the effect of perceived waiting time on evaluating service quality and customer satisfaction in the sport services area (including swimming pool and sport hall) as a case study in Gas National company.
Methodology: The research method was descriptive. Statistical sample of the research are consist of 100 persons from women users of provided service in sport complexes of Gas Company in 1391.The research tool was a part of Hightower (2002) which its validity was considered by using factor analysis technique and its reliability was 95%. For data analysing in this part, structural equation modeling and its special type of this model, confirmed factor analysis technique, with the application of Partial Least Squares(PLS) through the SmartPls2 application used.
Findings: In this model, the perceptive wating time could affect service quality directly and with satisfaction relatively powerful effect coefficient (0/614) as well as effect coefficient (0/59). Furthermore, service quality could has a role between waiting time and satisfaction as a mediator factor.
Results: Therefore, it is proposed that managers enjoy this area to make changes in the other variables of the model and by understanding the various forms of perceptive waiting time in the sport service, use the waiting time more effective management in order to improve customers satisfaction.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Keywords: waiting time
  • satisfaction
  • service quality