بررسی رضایت مشتری و مشتری‌گرایی در اماکن ورزشی دولتی و خصوصی استان مازندران

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس ارشد تربیت بدنی و علوم ورزشی، گروه مدیریت ورزشی، دانشگاه غیر انتفاعی شمال، آمل، ایران

2 دانشیار تربیت بدنی و علوم ورزشی، گروه مدیریت ورزشی، دانشگاه مازندران، مازندران، ایران

3 عضو هیات علمی دانشگاه غیر انتفاعی شمال، گروه مدیریت ورزشی،آمل، ایران

چکیده

مقدمه و هدف:اماکن ورزشی چه در بخش خصوصی چه در بخش دولتی نقش مهمی در عمومی کردن ورزش در جهت تامین سلامت جامعه، ایجاد انگیزه، جذب جوانان به ورزش قهرمانی و تربیت ورزشکاران در رشته های مختلف ورزشی ،دارند.هدف از انجام این پژوهش، بررسی ارتباط بین رضایت مشتری و مشتری‌گراییو مقایسه‌ی این دو دراماکن ورزشی دولتی و خصوصی استان مازندران است.
روش‌شناسی:پژوهش حاضر، توصیفی و از نوع همبستگی و به شکل میدانی است وجامعه آماری،مشتریانسالن‌های چندمنظورهکه حداقل6ماه سابقه‌فعالیت ورزشی در آن مکان را داشتند که ازاین میان 400 نفر ازمشتریان مرد و زنتصادفاًبه پرسشنامه‌پاسخ دادند. ابزار جمع‌آوری اطلاعات پرسشنامه‌استاندارد سنجش رضایت مشتری آمریکایی(ACSI) و پرسشنامه‌مشتری‌گرایی داناواناست.درتجزیه و تحلیل داده‌ها ازآماری‌توصیفی واستنباطی (کلموگراف اسمیرنوف، ضریب همبستگی اسپیرمن،دوربین واتسون،رگرسیون چندگانه،آزمون یومان ویتنی،Tمستقل)استفاده شده است.
یافته‌ها: ارتباط معنی‌داری بین مشتری‌گرایی با رضایت مشتری (01/0p=،63/0r:)  وجود دارد. بین ابعاد مشتری‌گراییبا رضایت مشتری شاملخشنودی مشتری(01/0p=،564/0r:)، شناخت نیاز مشتری (01/0p=،504/0r:)تأمین نیاز مشتری(01/0p=،505/0r:)، برقراری ارتباط با مشتری(01/0p=،435/0r:) ارتباط معنی‌داری وجود دارد.رگرسیون چندگانه نشان داد در میان ابعاد مشتری‌گرایی، بعد خشنودی مشتری در پیش‌بینی رضایت مشتری سهم بیشتری داشت. بین رضایت مشتری سالن‌های ورزشی دولتی و خصوصی تفاوت معنی‌داری (09/0p= و519/0+t=) وجود نداردبه گونه‌ای که رضایت مشتری در اماکن دولتی بیشتر از خصوصی بود (میانگین رضایت مشتری در دولتی39/3x=و در خصوصی 34/3x= )به دست آمد.مشتری‌گرایی نیز در سالن‌هایدولتی وخصوصی تفاوت معنی‌داری نداشت (67/0p=و270/0+ t=) و تنها در ابعاد خشنودی مشتری(04/0p= و546/0_t=)وشناخت نیازهای مشتری (583/0p= و184/0-t=) تفاوت معنی‌داری مشاهده شد.طی آن خشنودی و شناخت نیاز مشتری در بخش خصوصی بیشتر بود؛
بحث و نتیجه‌گیری: با توجه به اینکه در اماکن ورزشی خصوصی استان مازندران ،رضایت کمتری نسبت به بخش دولتی احساس  می شود،بخش خصوصی این استان باید برای جلب رضایت مشتریان به مشتری‌گرایی روی بیاورد تا مشتریان در قبال هزینه‌ی بیشتری که نسبت به بخش دولتی پرداخت می‌کنند، خدمات بهتری کسب نمایند. مدیران سالن‌های ورزشی نیز باید قبل از هرچیز به هوشیاری مشتریان در درک کیفیت خدمات توجه نمایند و حتی نیازهای مشتری را قبل از خود او پیش‌بینی کنند.

کلیدواژه‌ها


##Mahmoud A, (2012).the relationship between service quality and customer satisfaction and loyalty clubs (fitness and aerobics) in Tehran Thesis of Masters Degree.##Law of the Fourth economic development Social and Cultural Rights in Iran 1384.##Mohammad Pur, Akbar. 1387, the effect of privatization on customer satisfaction, Thesis of Masters Degree Public Administration.##Ranjbarian, cable B. Majeed, the quality of after-sales customer satisfaction survey, case study of Xerox Corporation in the Province of Esfahan, Commerce Quarterly Bulletin, No. 25, Winter 145, 1381, pp. 128-134.##visionary, A., relationship quality, customer satisfaction and willingness of fitness clubs in the province, Thesis of Masters Degree, Teacher Training University, (1390), pp.: 19-30.##Parasuraman, A etal.  Understandingbcustomer expectations of services, sloan Management Review,1991,  39-48## (Johnson), M., Gustafsson, A., Andreassen, T.,Lervik, L., Cha, J., (2001)" The evolution and futureof national customer satisfaction index models" Journal of Ecomonic Psychology 22, pp 217-245.##Bloemer, J., & Odekerken-Schröder, G. "The psychological antecedents ofenduring customer relationships: An empirical study in a bank setting" Journal ofRelationship Marketing, (2007)pp: 21−43.##Sei-jun, lim, the influence of service quality on customer stisfaction, attitudinal  loyalty, and behavioral  future intention for participation of fitness centers in south korea, 2006, pp: 85-89.##Hutt, Michael D. and Speh, Thomas W. "Business Marketing Management" (2007),  Thomson, Landan##Hashemi, Syed M., comparing public and private indoor pool customer satisfaction Mazandaran province, Thesis of Masters Degree (1386).##Mortazavi and colleagues measured the customer satisfaction index interface (distributors) with a combination of CMS and CSI, Message Management Journal, (1384), No. 15 and 16, pp. :60-37.##Hassanzadeh, M. (1384). Sports marketing, publishing asking, first edition, pp: 42-34.##Lam.E.T.C (2000),” Sevice quality assessment scale: an instrument for evalution service quality of health fitness clubs (A dissertation for the partial fulfillment of the requirement for the degree doctor of philosophy present to the faculty of the college of education, university of Houston).##Donovan, D., Todd.H., and mary, A.(2001). customer evaluation of service employee's customer orientation : extension and application, journal of Quality management,6, pp: 239.306##Choi, Jong Pill, (2001). "The influence of service quality on customer satisfaction and repurchase intentions at fitness clubs in south Korea". Dissertation, university of New Mexico.##Bodet. Guillaume.(2006). "Investigating Customer Satisfaction in a HealthClub Context by an Application of the Tetraclasse Mode"l. European SportManagement Quarterly. Vol. 6, No. 2, pp. 149-165.##Chuan-Jao, L.(2008(. Service Quality of the Ocean Sports Clubs and Its Impact on Customer Satisfaction and Customer Loyalty, An applied dissertation project submitted to the faculty of the United States Sports Academy in partial fulfillment of the requirementsfor the degree of Doctor of Sport Management. UNITED STATES SPORTS ACADEMY. pp: 351-368.## Henry Habib (1389), "Evaluation of satisfaction, needs and problems of users Clubsof fitness and aerobics." Abstracts of the International Congress of fitness and aerobics, Tehran. P. 120.##Alexandris. Konstantions and Euaggelia Palialia. (1999). “Measuringcustomer satisfaction in fitness centers in Greece: an exploratory study”. Managing Leisure. Vol . 4. PP: 218-228.##Ali dust Ghahfarokhi, Abraham, pottery Chian, H., Jalali Farahani, M., Turk, M., "Comparison  satisfy female customers from the public and private clubs in Tehran," the Journal, (1389), no. Sports management,no 5, pp. 127-140.##Bahlakeh, Taher 0.1384, Study of Effective Factors with  customer satisfaction  private pools covered in Tehran, MS Thesis, Tehran University, Faculty of Physical Education and Sports Science.##Afthinos. Yanni and et al. (2006). "Customers' expectations of service inGreek fitness centers". Managing service quality. Vol. 15, No. 3, PP: 245-258.##Arefian, Y, review privatization policies and barriers in physical education from the perspective of managers Mazandaran province Thesis of Masters Degree MS University, 1384.##Moradi Abbas Abad, J., et al. Comparison of public and private sports Clubs facilities in Tehran, from the perspective of managers, coaches and athletes in 1388, in the fifth, ninth Number Journal of Sport Management and motor behavior.##MohammadPour, AA. (1387). The effectof privatizationon customer satisfaction, PayanamhMaster degreeGovernmental Administration, Tehran University, pp: 32-28.##