مدل‌سازی ارتباط کیفیت خدمات با رضایتمندی، تعهد روانی و تبلیغ شفاهی هواداران فوتبال

مقدمه ‌و هدف: هدف از تحقیق حاضر ارائه مدل ارتباط کیفیت خدمات با رضایت‌مندی، تعهد روانی و تبلیغ شفاهی هواداران فوتبال می‌باشد.
روش: جامعه آماری پژوهش تماشاگران پرسپولیسی بازی پرسپولیس و سایپا بودند که در تاریخ 24 فروردین 1398 از سری مسابقات لیگ برتر در ورزشگاه آزادی برگزار شد و تعداد آنها 40000 نفر بود و از این تعداد 380 نفر بر اساس جدول مورگان به -عنوان نمونه آماری به ‌طور هدفمند و در دسترس انتخاب شدند. برای جمع‌آوری اطلاعات از سه پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات کرونین و برادی (2001)، میزان رضایت‌مندی اولیور (1996) و تعهد روانی و تبلیغ شفاهی اسکالان و همکاران (1993) استفاده شد. پرسشنامه حاضر بین 50 نفر توزیع و پایایی آن از طریق محاسبه ضریب آلفای کرونباخ تعیین شد که به ترتیب 928/0، 868/0 و 908/0 به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش‌های آمار توصیفی (فراوانی، میانگین و انحراف استاندارد) و آزمون‌های استنباطی (آزمون K-S و آزمون ضریب همبستگی پیرسون) و نرم‌افزارهای آماری spss (نسخه 20) و lisrel (نسخه 5/8 ) استفاده شد.
یافته ها: نتایج نشان داد که فرضیه‌های پژوهش به غیر از ضریب استاندارد برای متغیر اثر کیفیت فنی بر رضایت‌مندی مورد تائید قرار گرفت. همچنین رضایت در ارتباط بین کیفیت محیط فیزیکی (t= 3/91، β=0/304 ) و کیفیت ارتباط با تعهد روانی (t= 3/16، β=0/272 ) و تبلیغ شفاهی نقش واسطه‌ای دارد (t= 10/03، β=0/81 )، اما رضایت در ارتباط بین متغیر کیفیت فنی (t= 1/43، β=0/12) و متغیرهای تعهد روانی (t= 1/41، β=0/096 ) و تبلیغ شفاهی میانجی نبود (t= 1/42، β=0/097 ) و اثرات مستقیم بیشتر از اثرات غیرمستقیم و کلی بود.
نتیجه گیری: در نتیجه اگر خواهان افزایش تعهد هواداران باشیم، باید کیفیت خدمات خود را از همه جوانب افزایش داده و تک‌بعدی عمل نکنیم.