ارتباط کیفیت خدمات با رضایتمندی و وفاداری مشتریان باشگاه های بانوان استان مازندران

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس ارشد تربیت بدنی و علوم ورزشی،گروه مدیریت ورزشی،دانشگاه مازندران، بابلسر، ایران

2 استادیار تربیت بدنی و علوم ورزشی،گروه مدیریت ورزشی،دانشگاه شهید بهشتی تهران،تهران،ایران

3 استادیار تربیت بدنی و علوم ورزشی،گروه مدیریت ورزشی،دانشگاه مازندران، بابلسر، ایران

چکیده

مقدمه و هدف: امروزه با شکل گیری رویدادهای جدید ورزشی فرصت مناسبی برای پرداختن به ورزش های مدرن برای بانوان ایجاد شده است. بنابراین اداره باشگاه های بانوان مستلزم تخصص بالایی است.باشگاه ها باید به نیازهای مشتریان توجه کنند و جهت دست یابی به اهداف بازاریابی،پیوسته کیفیت خدمات را ارتقا دهند. باشگاه بانوان زمانی خواهد توانست مشتریان بیشتری را جذب کند و به حفظ آنها امیدوار باشد که به کیفیت خدمات و ارتقای آن در جنبه های مختلف از شرایط فیزیکی گرفته تا توجه به مشکلات مشتریان، پاسخگویی به نیازهای آنها و به کارگیری کارکنان معتمد اهمیت بدهد.هدف از پژوهش حاضر تعیین ارتباط کیفیت خدمات با رضایتمندی و وفاداری مشتریان باشگاه های بانوان استان مازندران بود.
روش شناسی: این پژوهش از نوع توصیفی پیمایشی می باشد و محققان با پرسشنامه های استاندارد کیفیت خدمات و رضایتمندی و وفاداری به گردآوری داده ها پرداختند.تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی برای توصیف متغیرها درجامعه تحقیق انجام شد.از روش­های آماری کولموگروف اسمیرنف،اسپیرمن و رگرسیون چندگانه نیزبرای تحلیل داده ها در سطح معناداری p≤./05 استفاده گردید.جامعه آماری شامل کلیه بانوان باشگاه های استان مازندران بود که حداقل دارای شش ماه سابقه فعالیت ورزشی در آن باشگاه بودند نمونه آماری به صورت تصادفی طبقه ای ـ خوشه ای 341 نفر تعیین گردید.
یافته ها: بین همه ابعاد کیفیت خدمات باشگاهای ورزشی بانوان استان مازندران و میزان رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان،ارتباط معنی‌دار و مثبتی وجود داشت. همچنین،هر یک از ابعاد کیفیت خدمات به تنهایی، مقداری از تغییرات رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان را پیش بینی می کنند؛ به نحوی که عوامل ملموس (6/31%)، قابلیت اعتماد (6/57 %)، اطمینان (1/53%)، پاسخگویی (2/52 %) و همدلی (5/54 %) تغییرات رضایت‌مندی مشتریان را توصیف می‌نمایند.
بحث و نتیجه گیری: بر اساس یافته های پژوهش حاضرکیفیت خدمات در رضایت مندی و وفاداری مشتریان باشگاه­های بانوان استان مازندران نقش مهمی دارد.

کلیدواژه‌ها


Aldlaigan , B. f.(2002) ((Systera-SQ:a new measure of bank servise quality))/Internatinal Journal of  Service Industry management,Vol.13,No.4 ## Alexandris, K.; Dimitriadis, D. & Kasiara, A. (2001). “Behavioral consequences of    perceived service quality: An exploratory study in the context of private fitness clubs in Greece”, European Sport Management Quarterly, (1): 251–280.##Alidoost Ghahfarokhi, E. Kozehchian, H. Jalali Farahani, M. Torki, M. (2009), The study and comparison of the women customers consent in Tehran publicand private body building clubs. Sports management; No 5, p 140- 124.##Almasi, S., Razavi ,S.M., Amirnezhad, S.(2013). Customer satisfaction survey and customer oriented public and private sports facilities in mazandaran.Journal management of sports and motor behavior,No 21,P129-138.##Alvani S. M. (2010), public management, Tehran; Ney publication.##Bloemer, j.m.m., Ruyter, j.c., &Wetzel's, m. G. m. (1999).Linking perceived service quality and behavioral intention: A multi-dimensional perspective using structural equation modeling.European journl of marketing, 33, 1082-1106##Caruana, A.; Money, A. H.; Berthon, P. R. (2000), Service Quality and Satisfaction- the Moderating Role of Value, European Journal of marketing, Vol. 34, No. 11/12, pp. 1338-1352##Crosby, Ph..(2004), " Quality without Tears: The Art of Hasher Free Management" Mc Grow Hill, New York.##Ehsani, M. Shamsipour, S. '' (2006), the study of customers ideas and opinions in Esfahan women loody building halls'' Journal of Harekat, No 25, p14-135##Ehsani, M. (2004), the study of preventive factors in the participation of the female students in sport activities. M. A Thesis Islamic Azad University, khorasgan branch.##Gohar Rostami,  H. R. (2011) '' the study of the relation between service quality and the participants` consent in Tehran park health stations. Abstract of the essays in the second national civil sports development conference, Shahid beheshti medical science university, Tehran ##Hart, S., Smith, A., Spark,L., Tzokas, N. (1999). Are loyalty schemes a manifestation of relationship marketing? Journal of marketing management, vol.15:541-562.##Lee, J-H., Kim, H-D., Ko, Y. J., Sagas, M. (2011). The influence of service quality on satisfaction and intention: A gender segmentation strategy, Sport Management Review 14, 54-63 ##Hak Lee, J. et al. (2010)," The influence of service quality on satisfaction and intention: A gender segmentation strategy".  Sport Management Review xxx.##Hamzehpour kheradmardi, M.(2013). The relation of service quality, consent and loyalty to the customers' future intention in Mazandaran body building clubs, M. A Thesis shomal university.##Hasanzadeh, M. (2006)'' Sport marketing. parsman  publication, first edition.##Heydarnezhad, s., Akhlaghi, H., SHafi niya, P., Bahreini, N.(2013). From the perspective of the customer service quality body building Ahwaz. Journal management of sport and motor behavior. No 21, P149-156.##Hosseini, S. A. (2008).''Sports marketing guide '' Bamdad Publication ##fiegenbaum, A.V.(1991) Total quality control, 3rd Edition, new York, MC Grave-Hill.##Jalali farahani,M, Mahmodi, A., Ghahfarokhi, E. Moradi, A. Compared costomer loyalty and private clubs in Tehran,sport management, No 17, P 95-108.##Jun Lim, S. (2006). The influence of service quality on customer satisfaction and attitudinal loyalty and behavioral future intentions of participation of fitness in South Korea; Dissertation presented in partial fulfillment of the requirement the degree doctor of philosophy, Alabama University.##Juga, J., Juntunen, J., Grant, D. B. (2010), Service Quality and its Relation to Satisfaction    and Loyalty in Logistics Outsourcing Relationships, Managing Service Quality, Vol. 20, No. 6, pp. 496-510##Khorshidi, Gh. H. karegar, Mo. J. (2010)''identifying and classifying the most important factors affecting the customers loyalty by the use of multiple – criteria decision methods (case study; Maskan bank)''management perspective. No 33, p 177-191##Ladhari, R. (2009), Service Quality, Emotional Satisfaction, and Behavioral Intentions, Managing Service Quality, Vol. 19, No. 3, pp. 308-331.##Liu, Y-Ch. (2008). an Analysis Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Commercial Swim Clubs in Taiwan. A Dissertation Project Submitted to the Faculty of the United States Sports Academy in Partial Fulfillment of the Requirements for the degree of Doctor of Sports Management.##Lo, H. P.; Wang, Y. (2002), Service Quality, Customer Satisfaction and Behavior Intentions, MCB UP limited,vol.4, no.6, pp.50-60.##Monazzami, M., Alam, Sh., shetab-e Bushehri, s. N. (2012). The determination of the effective factors on the development of physical education and women sport in Islamic republic of Iran; Sports management; No 10, p 168- 151##Naghavi A., Balali, E. & Imani, P. (2012);Social and culturl obstacles of the women participation in sports activities, politics and development, women research, periode 9, No 1, p 147-163.##Nicholas D. Theodorakis, K. A., Nikolaos Tsigilis, S. K. (2013); Predicting spectators’ behavioural intentions in professional football: The role of satisfaction and service quality, Sport Management Review, Volume 16, Issue 1, February 2013, Pages 85-96##Olorunniwo, F.; Maxwell, K. H.; Godwin, U. (2006), Service Quality, Journal of Services Marketing, Vol. 20, No.1, pp. 59-72.##Pollack, B. L. (2008), the Nature of the Service Quality and Satisfaction Relationship, Managing Service Quality, Vol. 18, No. 6, pp. 537-558.##Pedragosa, V., Correia, A. (2009). "Expectations, satisfaction and loyaltyin health and fitness clubs", international journal of sport management and marketing, Vol. 5, No. 4, PP: 450-464.##Ramezani, N.(2005) '' the study of the effective factors on the customers consent and acceptability in Tehran private body building clubs. ''M. A Thesis, Tehran university.##Robinson, L. (2006). "Customer Expectations of Sport